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顧客満足(CS)

[こきゃくまんぞく(しーえす)]

Customer Satisfactionの略。企業が顧客に製品やサービスを提供することで、顧客のニーズ・要求がどの程度満足したか。市場ニーズの多様化で、顧客が製品やサービスを選択する時代に変化したことで、顧客のニーズや要求を満たせない企業は、競合他社へ顧客を奪われてしまう。新規顧客の開拓コストは、既存顧客にかける営業コストの 5 倍が必要と言われ、顧客を競合他社へ移れば収益の悪化につながる。また、顧客が、製品やサービスに大きな不満を持った場合、クチコミなどで顧客の新規開拓を阻害する。

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